A relação contratual entre instituições financeiras e consumidores, especialmente aquela originada por contratos de empréstimo, financiamento ou uso de produtos bancários como cartões de crédito, está sujeita a diversos regramentos previstos no ordenamento jurídico brasileiro. Dentre os mais relevantes está a proteção do consumidor contra práticas abusivas, mesmo quando inadimplente.
Um dos temas que gera maior controvérsia na jurisprudência é a caracterização da responsabilidade civil em decorrência da prática de assédio moral ou comportamento vexatório por parte dos credores, especialmente por meio de ligações excessivas e outros tipos de pressão para o pagamento da dívida. Este artigo examina os pressupostos jurídicos e os fundamentos legais que justificam o dever de indenizar nesses casos, com enfoque no tratamento fornecido pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Código Civil.
O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispõe que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Este dispositivo é central para a proteção da dignidade do consumidor, mesmo nos casos em que exista uma obrigação legítima de pagamento.
A conduta consistente em ligações incessantes, envio de mensagens em horários inadequados, utilização de linguagem ofensiva ou exposição do devedor perante terceiros é considerada prática abusiva, conforme os arts. 39 e 42 do CDC. Tais práticas atentam contra os princípios da boa-fé objetiva e da dignidade da pessoa humana.
A jurisprudência majoritária entende que os fornecedores de serviços, incluindo instituições bancárias, estão sujeitos à responsabilidade civil objetiva, nos termos do art. 14 do CDC. Isso significa que, verificado o dano e o nexo de causalidade, não se faz necessária a demonstração de culpa para o dever de indenizar.
No entanto, nos casos de assédio moral, é comum também se identificar o dolo ou, ao menos, a negligência da instituição, consolidando inclusive a possibilidade de indenização por danos morais.
O dano moral atinente às cobranças indevidas ou abusivas é amplamente reconhecido pelos tribunais como indenizável, sendo presumido quando a conduta do credor ultrapassa os limites da razoabilidade. Trata-se de dano in re ipsa, ou seja, que se presume do próprio fato ofensivo, sem necessidade de prova do prejuízo concreto.
Quando a cobrança excessiva se dá por meio de telefonemas fora do horário comercial, insistência diária ou abordagens constrangedoras, os elementos do dano moral estão presentes. A repetição insistente do contato, especialmente quando o consumidor já informou que não pode quitar a dívida naquele momento, pode caracterizar comportamento violador de direitos de personalidade, como o sossego, a honra e a tranquilidade.
A jurisprudência brasileira considera a frequência e a persistência das ligações como critério importante para se avaliar o grau de abusividade. Ainda que a cobrança em si seja lícita, o uso de meios excessivos pode transbordar os limites da licitude e atingir a esfera subjetiva do consumidor.
Os tribunais têm entendido que mais do que 3 a 5 ligações por dia, principalmente em finais de semana, ou fora do horário das 8h às 20h, podem evidenciar conduta abusiva, suficiente para justificar a responsabilização do credor. A recusa explícita do consumidor em receber as ligações, seguida da continuidade do assédio, é fator agravante.
A quantificação da indenização por danos morais é feita de forma equitativa pelo juiz, considerando a proporcionalidade e a razoabilidade, além do caráter pedagógico e compensatório. Em geral, valores entre R$ 3.000,00 e R$ 10.000,00 têm sido fixados para casos de cobrança abusiva reiterada, variando conforme a gravidade da conduta.
Importante ressaltar que o valor da indenização também deve ser avaliado à luz das condições econômicas das partes envolvidas, do potencial lesivo da conduta e da extensão do dano moral sofrido pelo consumidor.
É essencial que o advogado conheça os mecanismos disponíveis no ordenamento jurídico para coibir a prática de abusos na cobrança. A obtenção da prova documental e testemunhal é etapa fundamental para o sucesso da demanda.
Recomenda-se que o consumidor registre as ligações por meio de aplicativos ou listas de chamadas, anote horários e frequência, e reúna quaisquer mensagens recebidas. O número excessivo de chamadas, especialmente aquelas realizadas de números diferentes ou números privados, pode ser demonstrado por meio de prints, relatórios da operadora ou testemunhas.
Na defesa de instituições credoras, o advogado deve orientar seus clientes a adotarem práticas compatíveis com a legislação e os princípios constitucionais. Há forte risco reputacional e financeiro envolvido em práticas de cobrança descontroladas, que podem resultar em condenações repetidas por dano moral.
Uma assessoria jurídica preventiva sólida deve incluir treinamentos com as equipes de cobrança para respeitar os limites legais e comportamentais, evitando situações que possam ser interpretadas como assédio ou constrangimento.
Neste contexto, o domínio técnico da matéria é essencial. Isso inclui a compreensão aprofundada dos conceitos de dano extrapatrimonial, responsabilidade por fato do serviço e os fundamentos probatórios da impropriedade na cobrança.
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Além da legislação infraconstitucional, o princípio da dignidade da pessoa humana (art. 1º, III da Constituição Federal) serve como baliza interpretativa para os casos de cobrança abusiva. A honra, o sossego e a saúde mental do consumidor compõem um conjunto de direitos da personalidade que devem ser resguardados.
A reiterada tentativa de contato compulsivo, invasiva e desproporcional colide diretamente com esses direitos e pode, inclusive, configurar assédio moral passível de apuração em outras esferas, como a trabalhista ou até mesmo a penal, dependendo da gravidade e da sistematicidade da conduta.
A cobrança de dívidas é atividade legítima, mas deve estar em conformidade com os limites ético-jurídicos previstos na legislação. Práticas recorrentes de contato excessivo ao devedor inadimplente, especialmente quando realizadas por meios vexatórios ou em horários indevidos, podem configurar ato ilícito gerador de reparação patrimonial e extrapatrimonial.
Essa compreensão é fundamental tanto para o profissional que atua na defesa de consumidores quanto para aquele que assessora instituições credoras. A prevenção de litígios e a construção de estratégias eficazes de atuação dependem de um olhar atento para os mecanismos legais existentes e a evolução da jurisprudência brasileira.
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Mesmo em caso de inadimplência, o consumidor não pode ser submetido a constrangimento.
Instituições financeiras respondem pelos atos de seus prepostos nos termos do CDC.
A frequência e o método de cobrança influenciam diretamente o valor da indenização.
Registros das ligações, prints e testemunhos fortalecem o pedido de indenização.
A assessoria jurídica preventiva é aliada essencial para o compliance nas cobranças.
Quem ensina aqui atua na área — professores com banca, cátedra e prática.
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