Um dos temas cada vez mais recorrentes nas demandas judiciais é a responsabilização de instituições financeiras e empresas por danos morais oriundos de práticas abusivas no exercício da atividade de cobrança de dívidas. A incidência frequente de ligações excedentes, abordagens constrangedoras ou ameaças veladas tem ganhado relevância no universo da responsabilidade civil.
Ao abusar do exercício regular do direito de cobrança, o credor ultrapassa os limites legais impostos pelo ordenamento jurídico. Tal conduta pode ensejar o dever de indenizar, especialmente porque fere diretamente a dignidade do devedor — protegido enquanto consumidor e cidadão. Neste artigo, exploramos em profundidade o embasamento normativo, jurisprudencial e doutrinário para a configuração dessa modalidade de responsabilidade.
A base legal da responsabilização pelas cobranças abusivas está no Código Civil Brasileiro e no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Pelo ordenamento civil, o artigo 187 do Código Civil define que comete ato ilícito aquele que, ainda que no exercício de um direito, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes. O mesmo diploma legal, em seu artigo 927, impõe o dever de indenizar aquele que causar dano a outrem, por ato ilícito.
Já sob a ótica das relações de consumo, o artigo 42 do CDC determina: “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Portanto, há uma vedação expressa à coação moral ou psicológica do devedor como meio para obtenção do pagamento.
O princípio da boa-fé objetiva, presente no artigo 422 do Código Civil, é outro pilar relevante. Ele impõe o dever de lealdade e consideração recíproca entre as partes, o que deve nortear a conduta do credor na cobrança de seus créditos.
O simples fato de um consumidor estar inadimplente não autoriza o credor a adotar qualquer meio para alcançar a satisfação do crédito. A configuração do abuso de direito decorre de uma conduta reiterada e desproporcional. Os tribunais têm reconhecido como danosos: chamadas em horários impróprios, reiteradas ligações diárias, contato com terceiros (como empregadores e vizinhos), ameaças judiciais infundadas e uso de linguagem vexatória.
A jurisprudência tem entendido que a insistência desarrazoada em contatos telefônicos configura prática ilícita, não apenas à luz do CDC, mas também por violação à intimidade, ao sossego e à dignidade da pessoa humana, princípios garantidos constitucionalmente.
Quando se trata de relações de consumo — como as que envolvem bancos, operadoras de cartão de crédito, instituições financeiras e prestadoras de serviço — a responsabilidade civil é objetivamente determinada. Isso significa que a empresa responde pelos danos causados aos consumidores independentemente da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14 do CDC.
Conforme a teoria do risco da atividade, todo aquele que se propõe a exercer atividade econômica assume os riscos decorrentes, incluindo os danos causados a terceiros por seus empregados, prepostos ou sistemas automatizados. Assim, se um sistema de cobrança de uma instituição realiza dezenas de ligações diárias ou em horários incompatíveis, ela responderá pelo excesso, ainda que não haja dolo ou intenção deliberada de causar dano.
Os tribunais têm fixado valores variados de indenização por danos morais decorrentes de cobranças abusivas. A quantificação obedece aos princípios da razoabilidade, proporcionalidade e dupla função da indenização: compensatória ao ofendido e pedagógica ao ofensor. Embora a quantia não seja tarifada, o Superior Tribunal de Justiça já fixou precedentes demonstrando que o valor deve ser suficiente para desestimular novas ocorrências.
Importa destacar que não é preciso demonstrar “provas de sofrimento” extensas. A ofensa à tranquilidade e à reputação do consumidor, por si, configura o dano moral presumido, uma vez caracterizada a conduta abusiva.
Embora os termos sejam usados de maneira intercambiável, existe distinção importante entre cobrança indevida e cobrança abusiva.
Cobrança indevida ocorre quando se exige um valor que não é devido, seja por erro na atualização de cadastro, já ter sido quitado ou por inexistência da obrigação. Já a cobrança abusiva diz respeito à forma como o credor busca obter a satisfação do débito, ainda que legítimo.
Isso significa que uma cobrança pode ser devida e, ainda assim, irregular na sua execução, enquanto outra pode ser indevida em conteúdo, mas exercida com urbanidade. Em ambos os casos, é possível a reparação por dano moral, desde que presentes os requisitos legais.
Na prática, o Judiciário tem considerado práticas como razoáveis: o envio de correspondências eventuais, contatos telefônicos espaçados em horário comercial e contatos por canais digitais de forma não repetitiva. O número de contatos diários e a insistência durante longos períodos são parâmetros analisados junto ao contexto de cada caso.
Nesse sentido, torna-se cada vez mais essencial que os operadores do Direito conheçam detalhadamente as balizas legais que delimitam o exercício do direito de crédito e saibam como orientar empresas e proteger consumidores diante de violações.
Esse domínio técnico contribui para atuação estratégica no contencioso cível, além de permitir a estruturação de departamentos de cobrança em conformidade com a legislação vigente, evitando riscos reputacionais e responsabilidade financeira por ações judiciais.
Para desenvolver competências aprofundadas na prevenção e enfrentamento de danos extrapatrimoniais, especialmente casos que envolvem a violação de direitos da personalidade, o conhecimento avançado em responsabilidade civil é indispensável. O curso Pós-Graduação em Prática da Responsabilidade Civil e Tutela dos Danos é uma excelente escolha para o jurista que deseja dominar essa frente.
Na propositura da ação por dano moral em razão de cobranças abusivas, a parte autora (normalmente o devedor ou consumidor) deve comprovar as condutas praticadas pelo credor. Prints de mensagens, registros de chamadas, gravações de ligações ou testemunhos constituem meios de prova eficazes.
Por se tratar de responsabilidade objetiva, uma vez demonstrada a conduta excessiva e o nexo de causalidade, o dano se presume. Contudo, quanto mais conteúdo probatório o autor apresentar, maior será a segurança jurídica na atribuição da responsabilidade e fixação da indenização.
Já o réu poderá buscar afastar a responsabilidade, demonstrando que a cobrança foi pautada pela legalidade, sem práticas vexatórias ou repetitivas. Para isso, é comum que tragam registros de interação, limitação de número de tentativas ou políticas internas de compliance.
Ainda que o débito exista, o cerne da controvérsia reside na proporcionalidade da cobrança. Assim, cabe ao advogado identificar se não houve inversão da lógica do sistema — onde o credor, aparentemente titular de um direito, passa a atuar em manifesta ilicitude.
É plenamente legítimo que o credor busque reaver seus créditos, mas o exercício desse direito não pode violar a dignidade do devedor, refletindo sempre os princípios da razoabilidade e boa-fé.
Mesmo estando em mora, o consumidor mantém seus direitos fundamentais resguardados pelo CDC. O inadimplemento não autorizada práticas abusivas.
O dano causado pela perturbação da esfera pessoal, como tranquilidade ou sossego, enseja reparação mesmo na ausência de prejuízo patrimonial.
Tanto na posição de autor quanto de réu, o profissional do Direito deve reunir provas detalhadas da conduta (ou da ausência de excesso) para fundamentar a argumentação.
A implantação de políticas respeitosas de cobrança, com limitação de contatos e supervisão de linguagem, pode reduzir significativamente os litígios judiciais.
Quem ensina aqui atua na área — professores com banca, cátedra e prática.
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