Que os clientes são a parte mais importante de qualquer negócio você já sabe. Porém, nem todas as empresas conseguem focar tanto quanto deveriam na experiência do cliente em meio a tantos outros processos. É por isso que o Customer Success surgiu como um profissional dedicado 100% aos clientes e em sua satisfação com a marca, produtos, serviços e experiência de compra.
Saiba um pouco mais sobre o Customer Success, suas funções e importância nas empresas:
A definição de Customer Success (ou CS, pros mais íntimos) é simples: o “sucesso” acontece quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa, seja diretamente ou por meio de seu produto/ serviço.
O profissional de CS é quem analisa e traça estratégias para melhorar essas experiências e garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos.
As vantagens competitivas de quem trabalha com foco no cliente são inúmeras. As principais são, claro, a retenção e a divulgação orgânica da marca.
A retenção de clientes é muito importante para qualquer organização, já que adquirir novos clientes é muito mais caro e trabalhoso do que manter uma base de clientes fiéis. Além disso, os próprios clientes viram divulgadores de seus produtos e serviços, o que é o sonho de qualquer empresa.
O Customer Success trabalha com os clientes e ajuda a construir suas histórias de sucesso. Ele garante que eles estejam recebendo as ferramentas e o suporte necessários para atingir seus objetivos e ficarem satisfeitos.
Claro que as funções de um CS podem variar muito de empresa para empresa, já que cada ramo do mercado exige um tipo de entrega das organizações.
Mas de modo geral, algumas funções são essenciais para que os clientes tenham sucesso na experiência com as empresas, como por exemplo: resolução de conflitos empresa X cliente, assessoria nas melhores decisões de compra, atendimento de novos clientes e garantia de que eles se sintam confortáveis.
O Customer Success também deve ter um conhecimento profundo sobre os desejos, anseios e interesses do cliente. Além disso, ele é o responsável por comunicar comportamentos comuns do cliente às equipes de marketing, vendas e produtos.
Ser um Customer Success não envolve apenas a captação de depoimentos positivos de clientes. Os resultados desse trabalho devem vir também em métricas para as empresas. É por isso que existem alguns dados importantíssimos na hora de saber o que está dando certo (ou não). Veja:
Significa Net Promoter Score, uma métrica usada em programas de experiência do cliente. O NPS mede a lealdade dos clientes a uma empresa. As pontuações do NPS são feitas com uma única pesquisa de perguntas e medidas com um número de -100 a +100.
Essa métrica é sobre o upgrade das vendas. Ele mede quando os clientes estão comprando produtos ou serviços adicionais e aumentando o ticket médio das vendas.
Mede o quanto os clientes estão usando o produto/ serviço e suas funcionalidades. No Brasil, muitos serviços online como cursos ou plataformas de gestão estão adotando cada vez mais o acompanhamento de um Customer Success para acompanhar o usuário de perto e garantir que ele tenha o maior aproveitamento possível.
Lifetime Value, CLV ou valor de vida útil do cliente, é uma das principais estatísticas a serem rastreadas como parte de um programa de experiência do cliente. CLV é uma medida de quão valioso um cliente é para sua empresa, não apenas em uma base de compra, mas em todo o relacionamento.
É uma métrica importante, pois custa menos manter os clientes existentes do que adquirir novos; portanto, aumentar o valor de seus clientes existentes é uma ótima maneira de impulsionar o crescimento.
Uma das métricas que um Customer Success precisa ficar super atento é a taxa de cancelamento. Ela mede o percentual de quantos clientes a empresa perdeu em relação aos que ganhou.
O cálculo é bem simples e pode ajudar a identificar falhas na experiência do cliente em relação a marca e traçar melhores estratégias a partir daí.
Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, Customer Success devem desenvolver as seguintes habilidades:
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