A responsabilidade civil por assédio na cobrança de dívidas
Introdução: a cobrança abusiva na relação contratual bancária
A relação contratual entre instituições financeiras e consumidores, especialmente aquela originada por contratos de empréstimo, financiamento ou uso de produtos bancários como cartões de crédito, está sujeita a diversos regramentos previstos no ordenamento jurídico brasileiro. Dentre os mais relevantes está a proteção do consumidor contra práticas abusivas, mesmo quando inadimplente.
Um dos temas que gera maior controvérsia na jurisprudência é a caracterização da responsabilidade civil em decorrência da prática de assédio moral ou comportamento vexatório por parte dos credores, especialmente por meio de ligações excessivas e outros tipos de pressão para o pagamento da dívida. Este artigo examina os pressupostos jurídicos e os fundamentos legais que justificam o dever de indenizar nesses casos, com enfoque no tratamento fornecido pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Código Civil.
Fundamentos legais aplicáveis à responsabilização civil na cobrança de dívidas
O Código de Defesa do Consumidor e as práticas abusivas
O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispõe que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Este dispositivo é central para a proteção da dignidade do consumidor, mesmo nos casos em que exista uma obrigação legítima de pagamento.
A conduta consistente em ligações incessantes, envio de mensagens em horários inadequados, utilização de linguagem ofensiva ou exposição do devedor perante terceiros é considerada prática abusiva, conforme os arts. 39 e 42 do CDC. Tais práticas atentam contra os princípios da boa-fé objetiva e da dignidade da pessoa humana.
Responsabilidade civil objetiva e subjetiva: o critério aplicável
A jurisprudência majoritária entende que os fornecedores de serviços, incluindo instituições bancárias, estão sujeitos à responsabilidade civil objetiva, nos termos do art. 14 do CDC. Isso significa que, verificado o dano e o nexo de causalidade, não se faz necessária a demonstração de culpa para o dever de indenizar.
No entanto, nos casos de assédio moral, é comum também se identificar o dolo ou, ao menos, a negligência da instituição, consolidando inclusive a possibilidade de indenização por danos morais.
Dano moral em razão de cobrança abusiva
O dano moral atinente às cobranças indevidas ou abusivas é amplamente reconhecido pelos tribunais como indenizável, sendo presumido quando a conduta do credor ultrapassa os limites da razoabilidade. Trata-se de dano in re ipsa, ou seja, que se presume do próprio fato ofensivo, sem necessidade de prova do prejuízo concreto.
Quando a cobrança excessiva se dá por meio de telefonemas fora do horário comercial, insistência diária ou abordagens constrangedoras, os elementos do dano moral estão presentes. A repetição insistente do contato, especialmente quando o consumidor já informou que não pode quitar a dívida naquele momento, pode caracterizar comportamento violador de direitos de personalidade, como o sossego, a honra e a tranquilidade.
Parâmetros jurisprudenciais e a quantificação da indenização
Avaliação do número de ligações e sua repercussão nos tribunais
A jurisprudência brasileira considera a frequência e a persistência das ligações como critério importante para se avaliar o grau de abusividade. Ainda que a cobrança em si seja lícita, o uso de meios excessivos pode transbordar os limites da licitude e atingir a esfera subjetiva do consumidor.
Os tribunais têm entendido que mais do que 3 a 5 ligações por dia, principalmente em finais de semana, ou fora do horário das 8h às 20h, podem evidenciar conduta abusiva, suficiente para justificar a responsabilização do credor. A recusa explícita do consumidor em receber as ligações, seguida da continuidade do assédio, é fator agravante.
Fixação do valor da indenização
A quantificação da indenização por danos morais é feita de forma equitativa pelo juiz, considerando a proporcionalidade e a razoabilidade, além do caráter pedagógico e compensatório. Em geral, valores entre R$ 3.000,00 e R$ 10.000,00 têm sido fixados para casos de cobrança abusiva reiterada, variando conforme a gravidade da conduta.
Importante ressaltar que o valor da indenização também deve ser avaliado à luz das condições econômicas das partes envolvidas, do potencial lesivo da conduta e da extensão do dano moral sofrido pelo consumidor.
Prática da advocacia: responsabilidade do credor e prova da abusividade
A atuação do advogado na defesa do consumidor
É essencial que o advogado conheça os mecanismos disponíveis no ordenamento jurídico para coibir a prática de abusos na cobrança. A obtenção da prova documental e testemunhal é etapa fundamental para o sucesso da demanda.
Recomenda-se que o consumidor registre as ligações por meio de aplicativos ou listas de chamadas, anote horários e frequência, e reúna quaisquer mensagens recebidas. O número excessivo de chamadas, especialmente aquelas realizadas de números diferentes ou números privados, pode ser demonstrado por meio de prints, relatórios da operadora ou testemunhas.
O papel do advogado do credor: limites éticos e legais
Na defesa de instituições credoras, o advogado deve orientar seus clientes a adotarem práticas compatíveis com a legislação e os princípios constitucionais. Há forte risco reputacional e financeiro envolvido em práticas de cobrança descontroladas, que podem resultar em condenações repetidas por dano moral.
Uma assessoria jurídica preventiva sólida deve incluir treinamentos com as equipes de cobrança para respeitar os limites legais e comportamentais, evitando situações que possam ser interpretadas como assédio ou constrangimento.
Neste contexto, o domínio técnico da matéria é essencial. Isso inclui a compreensão aprofundada dos conceitos de dano extrapatrimonial, responsabilidade por fato do serviço e os fundamentos probatórios da impropriedade na cobrança.
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A importância da dignidade da pessoa humana e os reflexos constitucionais
Além da legislação infraconstitucional, o princípio da dignidade da pessoa humana (art. 1º, III da Constituição Federal) serve como baliza interpretativa para os casos de cobrança abusiva. A honra, o sossego e a saúde mental do consumidor compõem um conjunto de direitos da personalidade que devem ser resguardados.
A reiterada tentativa de contato compulsivo, invasiva e desproporcional colide diretamente com esses direitos e pode, inclusive, configurar assédio moral passível de apuração em outras esferas, como a trabalhista ou até mesmo a penal, dependendo da gravidade e da sistematicidade da conduta.
Conclusão
A cobrança de dívidas é atividade legítima, mas deve estar em conformidade com os limites ético-jurídicos previstos na legislação. Práticas recorrentes de contato excessivo ao devedor inadimplente, especialmente quando realizadas por meios vexatórios ou em horários indevidos, podem configurar ato ilícito gerador de reparação patrimonial e extrapatrimonial.
Essa compreensão é fundamental tanto para o profissional que atua na defesa de consumidores quanto para aquele que assessora instituições credoras. A prevenção de litígios e a construção de estratégias eficazes de atuação dependem de um olhar atento para os mecanismos legais existentes e a evolução da jurisprudência brasileira.
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Insights
1. Cobrança legal exige respeito à dignidade
Mesmo em caso de inadimplência, o consumidor não pode ser submetido a constrangimento.
2. A responsabilidade objetiva é a regra
Instituições financeiras respondem pelos atos de seus prepostos nos termos do CDC.
3. Fixar o dano moral depende da intensidade da conduta
A frequência e o método de cobrança influenciam diretamente o valor da indenização.
4. A prova documental e testemunhal é essencial
Registros das ligações, prints e testemunhos fortalecem o pedido de indenização.
5. Boas práticas mitigam riscos legais para o credor
A assessoria jurídica preventiva é aliada essencial para o compliance nas cobranças.
Perguntas e respostas frequentes
1. O consumidor pode ser cobrado por telefone?
Sim, a cobrança telefônica é permitida, desde que não se realize de forma excessiva, em horários inadequados ou com linguagem vexatória.
2. Existe um número máximo de ligações permitidas por dia?
A legislação não prevê um número fixo, mas jurisprudencialmente tem-se considerado abuso quando há insistência excessiva, especialmente mais de três a cinco vezes por dia.
3. O dano moral precisa ser provado pelo consumidor?
Nos casos de cobrança abusiva, o dano moral é presumido, sendo dispensada a prova do prejuízo concreto.
4. A responsabilização é sempre objetiva nos casos de cobrança abusiva?
Sim, nos termos do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, bastando comprovar a conduta, o dano e o nexo de causalidade.
5. O credor que terceiriza a cobrança também pode ser responsabilizado?
Sim, o credor responde solidariamente pelos atos das empresas terceirizadas que realizam cobranças em seu nome.
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Este artigo foi escrito utilizando inteligência artificial a partir de uma fonte e teve a curadoria de Fábio Vieira Figueiredo. Advogado e executivo com 20 anos de experiência em Direito, Educação e Negócios. Mestre e Doutor em Direito pela PUC/SP, possui especializações em gestão de projetos, marketing, contratos e empreendedorismo. CEO da IURE DIGITAL, cofundador da Escola de Direito da Galícia Educação e ocupou cargos estratégicos como Presidente do Conselho de Administração da Galícia e Conselheiro na Legale Educacional S.A.. Atuou em grandes organizações como Damásio Educacional S.A., Saraiva, Rede Luiz Flávio Gomes, Cogna e Ânima Educação S.A., onde foi cofundador e CEO da EBRADI, Diretor Executivo da HSM University e Diretor de Crescimento das escolas digitais e pós-graduação. Professor universitário e autor de mais de 100 obras jurídicas, é referência em Direito, Gestão e Empreendedorismo, conectando expertise jurídica à visão estratégica para liderar negócios inovadores e sustentáveis.
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