Galícia Educação
Gift Store

6 passos para implementar o customer centric em sua equipe

customer centric

Com certeza você já ouviu a frase “o cliente sempre tem razão”, né? Mas fazer isso nem sempre é fácil – muito menos simples. Por isso, hoje vamos falar sobre o Customer Centric, uma estratégia/ cultura de negócio que coloca o cliente sempre em primeiro lugar.

Veja os benefícios dessa estratégia, exemplos e alguns passos para implementá-la na prática:

Customer Centric: o que é?

O Customer Centric é menos sobre fazer tudo o que o cliente quer (até porque nem sempre ele sabe o que quer), e mais sobre entender e levar em conta as situações, percepções e expectativas dele. 

Essa estratégia exige que o cliente seja o ponto central de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências com a marca. Seus pilares incluem:

  • Customer Success – sobre a fidelização de clientes;
  • Customer Experience – sobre a experiência do cliente em todo o processo de compra;
  • NPS (Net Promoter Score) – sobre o nível de satisfação do cliente e a divulgação orgânica da marca/ produto.

A seguir você vai entender porque empresas que usam o Customer Centric são lucrativas e têm processos eficazes.

Importância e benefícios do Customer Centric

Uma das principais vantagens ao usar a estratégia Customer Centric é reconhecer mais facilmente oportunidades de crescimento. Elas são muito mais fáceis de identificar quando vêm de seus clientes. 

Ao se deparar com clientes insatisfeitos, a maioria das empresas tenta se justificar ou se desculpar. Mas assim elas estão perdendo uma nova oportunidade de negócio.

Por exemplo: uma empresa de eletrônicos que pesquisa regularmente seus clientes pode descobrir que a maioria são da terceira idade e eles preferem ter ajuda para instalar os equipamentos em suas casas. Isso pode levar a empresa a expandir seus negócios e oferecer instalação doméstica.

Para entender melhor a insatisfação de seus clientes, é importante olhar além de qualquer motivo que você acha que já está mapeado.

Além disso, o Customer Centric aumenta a satisfação do cliente a longo prazo, já que um dos seus objetivos é saber do que seus clientes gostam ou não, para que você possa adaptar seus produtos para melhor atender às suas necessidades e eliminar atritos.

A alta satisfação do cliente aumenta a probabilidade de ele retornar no futuro e ainda se tornar um divulgador da marca. Isso aumenta o valor da vida útil do cliente (falamos um pouco mais sobre o assunto aqui).

Veja alguns outros benefícios do Customer Centric:

  • Maior retenção de clientes e atração mais simples de novos consumidores. A fidelidade do cliente à marca geralmente é alta, pois eles estão satisfeitos com os produtos, serviços, experiência, etc.
  • As empresas que aplicam o Customer Centric têm funcionários mais felizes e satisfeitos do que outras empresas que não aplicam. Em um estudo com mais de 1.000 pessoas que trabalham para empresas de atendimento ao cliente, 74% das pessoas que consideram sua empresa voltada para o cliente acham suas funções significativas e estão felizes com seus empregos. Já em empresas que não são focadas nos clientes, apenas 20% dos funcionários se consideram satisfeitos.

Exemplos de empresas Customer Centric

Algumas empresas construíram toda sua história baseadas na estratégia de Customer Centric – e são bastante famosas por isso. Veja alguns exemplos:

Disneyworld

O que faz os parques construídos por Walt Disney serem tão icônicos e fonte de desejo de grande parte das crianças (e adultos, a gente assume) não é a qualidade dos brinquedos ou algo específico. O “encanto” se dá por toda uma construção de experiência do cliente.

E quando dizemos “toda”, é “toda” mesmo. Desde as lixeiras, que foram projetadas para ficar a uma distância certeira das barracas de comida (Walt Disney fez vários testes para entender em quantos passos uma pessoa dava até terminar a comida), até a postura, tom e humor dos funcionários – que foram pensados para garantir que a equipe de suporte seja capaz de se ‘conectar’ com os clientes

Todos os detalhes dos parques são focados nos clientes, seus anseios e necessidades. Daí surgiu uma marca tão forte e que cria memórias inesquecíveis e afetivas com seu público.

Netflix

A Netflix coleciona uma história cheia de aprendizados – e nem sempre foi o sucesso que é hoje. O fato é que, depois de várias crises e quase falência, ela ressurgiu em 2013 como um gigante de Wall Street fornecendo serviço de streaming em todo o mundo.

O sucesso veio quando a empresa reconheceu que seus clientes não eram apenas destinatários passivos de seus produtos e serviços, mas verdadeiros parceiros no desenvolvimento do seus produtos. 

O serviço on demand de fácil acesso foi novidade para muita gente que, pela primeira vez, se sentiu realmente no controle daquilo que assistia.

6 passos para implementar o customer centric na sua equipe

1 – Trabalho em equipe

Todo mundo tem que trabalhar junto. Cada departamento deve considerar o trabalho dos outros departamentos para atingir o objetivo do Customer Centric. Todos contribuem para a entrega dos produtos ou serviços ao cliente. 

2 – Alinhar Comportamentos

Para construir uma nova cultura, a empresa deve começar a realizar ações específicas alinhadas com essa cultura. É preciso garantir que o novo padrão de pensamento esteja alinhado com as ações e comportamentos dos colaboradores.

É crucial garantir que todos tenham a mesma visão e sintam que podem fazer parte dela.



3 – Pesquisas de satisfação

Existem várias maneiras de entender o público, tendo em vista que é ouvindo a experiência do seu cliente que você será capaz de fazer melhorias. Uma delas é a pesquisa de satisfação, por exemplo

Essas pesquisas podem apontar falhas e também te dar novas ideias que podem ser colocadas em prática.



4 – Entenda e acompanhe o seu cliente

Além da pesquisa de satisfação, também é preciso uma boa dose de empatia para entender o público. Se colocando no lugar do cliente, o processo será muito mais espontâneo e as chances de sucesso são muito maiores.


Na Escola de Gestão da Galícia Educação, por exemplo, um consultor acompanha os alunos em toda a trajetória para garantir que ele tenha o melhor desempenho possível (o programa chama Sucesso do Estudante).



5 – Capacitação

Para conseguir proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes, invista na capacitação da sua equipe. Ofereça treinamentos, cursos e palestras para que todos entendam como funciona a customer experience e a coloque em prática.


6 – Métricas


Crie métricas para análise e saiba se sua empresa está agradando os seus clientes. Elas ajudam (e muito) na adequação de mercado e em melhorias que podem ser feitas.

Legal, né? E olha só, como a experiência do cliente é uma percepção, ela está intrinsecamente centrada em sentimentos e emoções.

Por isso, no curso de Gestão de Marketing – Martech e Adtech, desenvolvemos um módulo que explica os comportamentos de compra e engajamento pela luz da neurociência, e propõe estratégias Customer Centric e modelos de atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre o curso aqui e cadastre-se na nossa newsletter para não perder nenhum conteúdo!

Compartilhe:

Enviar Comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Fique por dentro
Inscreva-se em nossa Newsletter

Sem spam, somente artigos.

Glossário da Gestão
Behavioral Coaching

Behavioral Coaching é uma abordagem de coaching focada em ajudar os indivíduos a modificar comportamentos específicos para melhorar seu desempenho e alcançar seus objetivos. Essa metodologia baseia-se na compreensão de que os comportamentos são moldados por pensamentos, emoções e o ambiente, e que mudanças positivas podem ser alcançadas através de

Mais >>
Conciliação Bancária – Bank Reconciliation

Bank Reconciliation, ou conciliação bancária, é o processo de comparar os registros contábeis de uma empresa com os extratos bancários para garantir que ambos estejam em conformidade. Este processo é essencial para manter a precisão dos registros financeiros, identificar discrepâncias e detectar fraudes ou erros. A conciliação bancária envolve a

Mais >>
Glossário do Direito
Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI)

A Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) é um instrumento jurídico fundamental no ordenamento jurídico brasileiro, utilizado para proteger a Constituição e garantir a supremacia de suas normas. A ADI é proposta perante o Supremo Tribunal Federal (STF) com o objetivo de declarar a inconstitucionalidade de leis ou atos normativos federais

Mais >>
Abuso de Poder

O abuso de poder ocorre quando uma autoridade ou servidor público excede os limites de sua competência legal, utilizando seu cargo ou função para fins que não estão alinhados com os princípios de legalidade, moralidade e eficiência. Esse comportamento pode se manifestar de várias formas, incluindo decisões arbitrárias, discriminação, intimidação,

Mais >>
Aprofunde seu conhecimento
Artigos relacionados
Budget

O Guia Completo sobre Budget (Orçamento)

Empreender é um desafio repleto de oportunidades e obstáculos. Um dos elementos cruciais para o sucesso de qualquer empreendimento é o budget (orçamento). Saber como

Financiamento para Startups

Financiamento e Créditos para Startups

As startups desempenham um papel crucial na inovação e no desenvolvimento econômico global. No entanto, o acesso a financiamento e crédito é um dos maiores