Galícia Educação

6 passos para implementar o customer centric em sua equipe

customer centric

Com certeza você já ouviu a frase “o cliente sempre tem razão”, né? Mas fazer isso nem sempre é fácil – muito menos simples. Por isso, hoje vamos falar sobre o Customer Centric, uma estratégia/ cultura de negócio que coloca o cliente sempre em primeiro lugar.

Veja os benefícios dessa estratégia, exemplos e alguns passos para implementá-la na prática:

Customer Centric: o que é?

O Customer Centric é menos sobre fazer tudo o que o cliente quer (até porque nem sempre ele sabe o que quer), e mais sobre entender e levar em conta as situações, percepções e expectativas dele. 

Essa estratégia exige que o cliente seja o ponto central de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências com a marca. Seus pilares incluem:

  • Customer Success – sobre a fidelização de clientes;
  • Customer Experience – sobre a experiência do cliente em todo o processo de compra;
  • NPS (Net Promoter Score) – sobre o nível de satisfação do cliente e a divulgação orgânica da marca/ produto.

A seguir você vai entender porque empresas que usam o Customer Centric são lucrativas e têm processos eficazes.

Importância e benefícios do Customer Centric

Uma das principais vantagens ao usar a estratégia Customer Centric é reconhecer mais facilmente oportunidades de crescimento. Elas são muito mais fáceis de identificar quando vêm de seus clientes. 

Ao se deparar com clientes insatisfeitos, a maioria das empresas tenta se justificar ou se desculpar. Mas assim elas estão perdendo uma nova oportunidade de negócio.

Por exemplo: uma empresa de eletrônicos que pesquisa regularmente seus clientes pode descobrir que a maioria são da terceira idade e eles preferem ter ajuda para instalar os equipamentos em suas casas. Isso pode levar a empresa a expandir seus negócios e oferecer instalação doméstica.

Para entender melhor a insatisfação de seus clientes, é importante olhar além de qualquer motivo que você acha que já está mapeado.

Além disso, o Customer Centric aumenta a satisfação do cliente a longo prazo, já que um dos seus objetivos é saber do que seus clientes gostam ou não, para que você possa adaptar seus produtos para melhor atender às suas necessidades e eliminar atritos.

A alta satisfação do cliente aumenta a probabilidade de ele retornar no futuro e ainda se tornar um divulgador da marca. Isso aumenta o valor da vida útil do cliente (falamos um pouco mais sobre o assunto aqui).

Veja alguns outros benefícios do Customer Centric:

  • Maior retenção de clientes e atração mais simples de novos consumidores. A fidelidade do cliente à marca geralmente é alta, pois eles estão satisfeitos com os produtos, serviços, experiência, etc.
  • As empresas que aplicam o Customer Centric têm funcionários mais felizes e satisfeitos do que outras empresas que não aplicam. Em um estudo com mais de 1.000 pessoas que trabalham para empresas de atendimento ao cliente, 74% das pessoas que consideram sua empresa voltada para o cliente acham suas funções significativas e estão felizes com seus empregos. Já em empresas que não são focadas nos clientes, apenas 20% dos funcionários se consideram satisfeitos.

Exemplos de empresas Customer Centric

Algumas empresas construíram toda sua história baseadas na estratégia de Customer Centric – e são bastante famosas por isso. Veja alguns exemplos:

Disneyworld

O que faz os parques construídos por Walt Disney serem tão icônicos e fonte de desejo de grande parte das crianças (e adultos, a gente assume) não é a qualidade dos brinquedos ou algo específico. O “encanto” se dá por toda uma construção de experiência do cliente.

E quando dizemos “toda”, é “toda” mesmo. Desde as lixeiras, que foram projetadas para ficar a uma distância certeira das barracas de comida (Walt Disney fez vários testes para entender em quantos passos uma pessoa dava até terminar a comida), até a postura, tom e humor dos funcionários – que foram pensados para garantir que a equipe de suporte seja capaz de se ‘conectar’ com os clientes

Todos os detalhes dos parques são focados nos clientes, seus anseios e necessidades. Daí surgiu uma marca tão forte e que cria memórias inesquecíveis e afetivas com seu público.

Netflix

A Netflix coleciona uma história cheia de aprendizados – e nem sempre foi o sucesso que é hoje. O fato é que, depois de várias crises e quase falência, ela ressurgiu em 2013 como um gigante de Wall Street fornecendo serviço de streaming em todo o mundo.

O sucesso veio quando a empresa reconheceu que seus clientes não eram apenas destinatários passivos de seus produtos e serviços, mas verdadeiros parceiros no desenvolvimento do seus produtos. 

O serviço on demand de fácil acesso foi novidade para muita gente que, pela primeira vez, se sentiu realmente no controle daquilo que assistia.

6 passos para implementar o customer centric na sua equipe

1 – Trabalho em equipe

Todo mundo tem que trabalhar junto. Cada departamento deve considerar o trabalho dos outros departamentos para atingir o objetivo do Customer Centric. Todos contribuem para a entrega dos produtos ou serviços ao cliente. 

2 – Alinhar Comportamentos

Para construir uma nova cultura, a empresa deve começar a realizar ações específicas alinhadas com essa cultura. É preciso garantir que o novo padrão de pensamento esteja alinhado com as ações e comportamentos dos colaboradores.

É crucial garantir que todos tenham a mesma visão e sintam que podem fazer parte dela.



3 – Pesquisas de satisfação

Existem várias maneiras de entender o público, tendo em vista que é ouvindo a experiência do seu cliente que você será capaz de fazer melhorias. Uma delas é a pesquisa de satisfação, por exemplo

Essas pesquisas podem apontar falhas e também te dar novas ideias que podem ser colocadas em prática.



4 – Entenda e acompanhe o seu cliente

Além da pesquisa de satisfação, também é preciso uma boa dose de empatia para entender o público. Se colocando no lugar do cliente, o processo será muito mais espontâneo e as chances de sucesso são muito maiores.


Na Escola de Gestão da Galícia Educação, por exemplo, um consultor acompanha os alunos em toda a trajetória para garantir que ele tenha o melhor desempenho possível (o programa chama Sucesso do Estudante).



5 – Capacitação

Para conseguir proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes, invista na capacitação da sua equipe. Ofereça treinamentos, cursos e palestras para que todos entendam como funciona a customer experience e a coloque em prática.


6 – Métricas


Crie métricas para análise e saiba se sua empresa está agradando os seus clientes. Elas ajudam (e muito) na adequação de mercado e em melhorias que podem ser feitas.

Legal, né? E olha só, como a experiência do cliente é uma percepção, ela está intrinsecamente centrada em sentimentos e emoções.

Por isso, no curso de Gestão de Marketing – Martech e Adtech, desenvolvemos um módulo que explica os comportamentos de compra e engajamento pela luz da neurociência, e propõe estratégias Customer Centric e modelos de atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre o curso aqui e cadastre-se na nossa newsletter para não perder nenhum conteúdo!

Compartilhe:

Enviar Comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Últimos artigos
Fique por dentro
Inscreva-se em nossa Newsletter

Sem spam, somente artigos.

Aprofunde seu conhecimento
Artigos relacionados