Em relatório sobre as principais tendências para o ano de 2023, a Zendesk aponta que o atendimento ao cliente será o “carro chefe” para o crescimento dos negócios. O estudo 2022 Zendesk Customer Experience Trend revelou que 60% dos consumidores estão propensos a desistir de uma marca após passarem por uma experiência ruim no atendimento. Além disso, 70% dos consumidores gastam mais com marcas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e “perfeitas”.
Outro ponto destacado é que velocidade e conveniência são as grandes prioridades dos clientes, mas só isso não é o suficiente. Eles também demandam atendentes empáticos e qualificados, que proporcionem uma experiência personalizada de conversação, independentemente de estarem interagindo com humanos ou chatbots.
Esse panorama é corroborado pelo levantamento realizado pela PWC, que afirma que “experiência é tudo”. Os resultados da pesquisa – realizada com 15.000 consumidores espalhados por 12 países – apontam que 73% dos entrevistados consideram a experiência do cliente como um fator muito relevante para as decisões de compra; 43% estariam dispostos a gastar mais para ter comodidade e conforto; e 42% pagariam por uma experiência amigável e receptiva.
Quando analisadas apenas as respostas dos brasileiros, o cenário é ainda mais impactante: 89% dos consumidores consideram a experiência do cliente como decisiva para fechar um negócio.
Quer saber como colocar a experiência do cliente no centro do seu negócio? Confira as dicas que a Galícia preparou para você!
A importância da experiência do cliente
A experiência do cliente está relacionada à percepção e à impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa – e perpassa pela descoberta até o pós-venda. Sendo uma forma de diferenciar as marcas de seus concorrentes, o alto desempenho em customer experience é capaz de fidelizar a clientela e promover uma lealdade a longo prazo.
Afetando diretamente os índices de satisfação com a marca, a experiência do cliente é fundamental para a saúde dos negócios, afinal, clientes insatisfeitos são menos propensos a fazer compras futuras e a recomendar a empresa para outros consumidores.
Em contrapartida, compradores satisfeitos tendem a se tornar defensores da marca, colaborando, portanto, para uma imagem positiva entre o público geral, proporcionando uma redução no custo de aquisição de novos consumidores e levando a uma maior retenção de clientes.
A experiência do consumidor também pode ter um impacto decisivo na reputação da empresa, uma vez que vivências positivas ajudam a construir uma imagem de confiança e respeitabilidade, fazendo com que o público associe a empresa – e seus produtos e serviços – às ideias de qualidade, segurança e credibilidade.
Além disso, é importante lembrar que a era digital permitiu que as opiniões dos consumidores sejam compartilhadas com uma ampla audiência, tornando ainda mais significativa a repercussão do famoso “boca a boca”. Portanto, a experiência do cliente é uma área crítica, que não deve ser negligenciada pelas empresas que almejam o sucesso a longo prazo.
Vantagens de investir na experiência do cliente
Retenção e fidelização da clientela, visibilidade e boa reputação para a marca, diferenciação da concorrência e conquista de novos consumidores são apenas alguns dos benefícios proporcionados por uma experiência do cliente bem-sucedida.
Outras vantagens que o investimento em customer experience pode trazer para a sua empresa são:
Aumento do faturamento
A experiência do cliente é um fator crucial para o sucesso financeiro de uma empresa. Quando os clientes têm uma boa experiência, eles se tornam mais propensos à fidelização, a fazer compras futuras e a recomendar a empresa para terceiros. A combinação desses fatores resulta em um aumento nas vendas e, consequentemente, nas receitas da empresa.
Com a construção de uma boa reputação, a atração de novos clientes e o aumento da demanda, o valor da marca tende a aumentar, o que faz subir também o preço que os clientes estão dispostos a pagar por um produto ou serviço.
Em suma, a experiência do cliente é um investimento estratégico que pode ter um impacto significativo no faturamento da empresa a longo prazo.
Melhoria da eficiência operacional
Direta ou indiretamente, a experiência do cliente pode ter um impacto significativo na melhoria da eficiência operacional de uma empresa. Pela lógica, quando os clientes têm um histórico de satisfação e boas relações com a marca e seus produtos ou serviços, eles tendem a ser mais tolerantes a problemas pontuais ou atrasos nas entregas, por exemplo, o que ajuda a minimizar interrupções no processo operacional.
Outra forma pela qual o investimento na experiência do cliente é revertido em benefícios internos é por meio da transformação digital. Ao implementar tecnologias de atendimento ao cliente, as marcas reduzem o tempo gasto em procedimentos repetitivos e melhoram a eficiência dos processos. Além disso, ao oferecer soluções personalizadas e suporte qualificado, as empresas têm a oportunidade de coletar feedbacks, que certamente ajudarão identificar e resolver problemas mais rapidamente, melhorando a dinâmica operacional.
Redução dos custos
Se você chegou até aqui, já compreendeu que clientes satisfeitos tendem a se tornar mais leais e a comprar mais produtos ou serviços, o que pode aumentar a receita e o lucro das empresas. Mas não é só isso. A fidelização também ajuda a reduzir os custos de aquisição de novos clientes, além de diminuir significativamente os índices de devoluções ou solicitações de reembolsos.
Outro ponto que merece destaque é a redução de custos operacionais proporcionada pela implementação de ferramentas tecnológicas. Com chatbots e sistemas de autoatendimento, por exemplo, é possível enxugar os gastos com mão de obra, reduzir erros operacionais e tarefas de retrabalho.
Criação de novas oportunidades de negócio
A experiência do cliente é uma parte fundamental da jornada de compra e sua influência no aumento da eficiência de vendas e na criação de novas oportunidades de negócios é inegável.
Quando os clientes têm boas experiências com a marca, eles tendem a se sentir mais confiantes e motivados a adquirir novos produtos ou serviços. Além disso, a satisfação dos clientes funciona como um indicador da qualidade, criando uma imagem positiva – que certamente se tornará uma ferramenta de marketing para atrair novos clientes e fidelizar os atuais.
Com uma atuação mais próxima ao cliente é possível obter um conhecimento profundo sobre o público-alvo e suas necessidades, desejos e comportamentos de compra, o que pode ajudar a melhorar a oferta e criar novas oportunidades de negócio.
25 dicas práticas para melhorar a experiência do cliente
Confira as nossas dicas e saiba agora como colocar a experiência do cliente no centro do seu negócio!
1. Ouça atentamente as demandas do cliente;
2. Seja educado e profissional em todas as interações;
3. Disponibilize informações claras e precisas;
4. Ofereça soluções personalizadas;
5. Seja ágil e eficiente na resolução de problemas;
6. Cumpra promessas e prazos estabelecidos;
7. Seja acessível e mantenha os canais de comunicação em funcionamento;
8. Treine as equipes para uma performance de excelência;
9. Ofereça opções de suporte multicanal;
10. Faça follow-up com o cliente após a compra;
11. Peça feedbacks e utilize-os para implementar melhorias;
12. Mantenha a privacidade e a segurança dos dados do cliente;
13. Seja transparente em preços e cobranças;
14. Ofereça garantias e devoluções fáceis;
15. Personalize a comunicação com o cliente;
16. Ofereça bônus ou brindes para clientes assíduos;
17. Busque superar as expectativas do cliente;
18. Demonstre empatia e compreensão pelas necessidades do cliente;
19. Ofereça opções de pagamento variadas e flexíveis;
20. Tenha uma presença digital relevante;
21. Mantenha o site oficial atualizado e com usabilidade intuitiva;
22. Crie estratégias promocionais com regularidade;
23. Diversifique as opções de entrega;
24. Faça campanhas de marketing personalizadas para clientes específicos;
25. Ofereça suporte pós-venda para garantir satisfação a longo prazo.
