Design de serviços: saiba o que é e a importância dessa área

Quem acompanha as inovações no mundo corporativo sabe que, hoje, vivemos na era da experiência. Ou seja, oferecer um bom produto não é mais suficiente: é preciso gerar uma vivência marcante e benéfica para o consumidor. Nessa ideia, entra o conceito de design de serviços. 

Essa área de atuação vem crescendo, ajudando empresas a fidelizar e conquistar  clientes. Acompanhe o texto e saiba tudo sobre o design de serviços e sua importância! 

O que é design de serviços?

Design de serviços é o conjunto de práticas e conhecimentos aplicados pelas empresas para desenvolver o seu relacionamento com o cliente, para oferecer produtos ou serviços com cada vez mais qualidade. 

O seu objetivo principal é satisfazer o público em todas as etapas, desde o primeiro contato até o pós-venda. Cada momento é elaborado para gerar confiança. 

Possui uma abordagem multidisciplinar, já que precisa fazer parte de todos os processos de um negócio, por isso, envolve profissionais de diversas especialidades, trabalhando em conjunto para gerar uma experiência de valor e excelência para o consumidor. 

Qual é a relação com o design thinking e com a experiência do usuário?

Veja como o design de serviços se relaciona com esses dois conceitos:

• Design thinking: visa a criação de algo que seja inovador e impacte de forma positiva. O design de serviços é uma forma de aplicação do design thinking, tendo os mesmos valores e objetivos. 

• Experiência do usuário: as ideias são similares em alguns pontos, mas a experiência do usuário geralmente é mais ampla. O design de serviços mapeia os processos que fazem parte do relacionamento com o público, enquanto a experiência do cliente age nos bastidores para fazer com que isso aconteça. 

Benefícios de aplicar o design de serviços

Veja as principais vantagens do design de serviços:

• Fideliza 

Quando as estratégias de design de serviços são bem elaboradas e executadas, os clientes se sentem cada vez mais satisfeitos com a empresa, confiando em seu trabalho e voltando a consumi-lo. 

• Promove o aprendizado constante

Nem todas as iniciativas de design de serviços darão certo na primeira tentativa. Mas, avaliando os resultados e identificando os pontos de melhoria, é possível fazer ajustes, para alcançar a satisfação do consumidor. 

• Gera diferenciais competitivos

Negócios que se dedicam ao desenvolvimento e evolução constante de seus serviços estarão sempre à frente, competindo dentre os grandes players do mercado e oferecendo benefícios únicos. 

• Atrai consumidores

Focando na satisfação do consumidor, as reclamações diminuem e as avaliações positivas e recomendações aumentam, gerando uma boa imagem para o seu empreendimento e atraindo outros clientes. 

Princípios e estágios

O design de serviços tem cinco pilares básicos:

1. Focado no cliente: cada ação deve ser desenvolvida e testada a partir do ponto de vista do consumidor.
2. Cocriativo: todos envolvidos no serviço oferecido devem ser incluídos em seu design. 
3. Sequencial: o serviço e suas etapas devem ser elaborados como uma sequência de iniciativas relacionadas. 
4. Evidente: ações e serviços intangíveis devem ser visualizados como objetos físicos. 
5. Holístico: todos os âmbitos do oferecimento de um serviço devem ser considerados. 

Também passa por cinco estágios: 

1. Exploração: é a definição e identificação de serviços que serão necessários e relevantes. 
2. Criação: transformação das ideias da etapa anterior em processos claros. 
3. Reflexão: a fase de treinamentos, capacitações e adaptações para colocar os novos procedimentos em prática. 
4. Implementação: o início das atividades com a nova abordagem. 
5. Riscos e oportunidades: a avaliação do andamento e dos resultados das ações, aplicando melhorias, se necessário. 

Mude a sua perspectiva: ofereça serviços ao invés de produtos

Calma, não estamos sugerindo que você deixe de vender itens. Essa nova forma de pensar nos mostra que mesmo os produtos podem cumprir esse papel, e esse é o caminho para satisfazer o consumidor, sendo a base do design de serviços. 

Por exemplo: o colchão é um objeto físico, mas, quem compra um, não está buscando apenas espuma e tecido. Quer conforto, noites bem dormidas, menos dores nas costas, entre outros benefícios, coisas que colchão pode proporcionar. 

Portanto, mesmo quando o seu negócio envolve objetos tangíveis, o foco precisa ser nas vantagens que ele oferece, que são, em si, uma forma de serviço. 

Um dos maiores líderes em entretenimento, a Disney utiliza o design de serviços com excelência, especialmente em seus parques temáticos. Um exemplo é a MagicBand, uma pulseira que tem o objetivo de facilitar a experiência do visitante. 

Ela funciona como método de pagamento, chave do quarto do hotel, ingresso dos brinquedos e mais: adquirindo um pacote de fotos tiradas pelos profissionais do local, elas são carregadas diretamente na MagicBand. Para usá-la, basta aproximar o objeto de um dos inúmeros sensores espalhados pelo local. 

O objetivo aqui é diminuir ao máximo as preocupações do cliente em seu momento de lazer e diversão, gerando uma experiência ainda mais mágica. Portanto, a Disney vai além de promover diversão, oferecendo também praticidade para aproveitar esse momento especial. 

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